En Bulgarie, malheureusement, il n’y a pas beaucoup de recherches sur l’interaction des Roms et des institutions. L’une d’entre elles est celle d’Ina Zoon de 2001 sur l’accès des Roms aux services publics en Bulgarie (https://nshyuykdn.firebaseapp.com/bnNoeXV5a2RuMTg5MTM4NTE4Ng.pdf). L’interaction entre les Roms et les institutions est principalement liée aux institutions d’assistance sociale, qui sont au centre des études menées par les chercheurs bulgares. Ils s’accordent à dire qu’il existe un problème de communication entre les Roms et les employés des institutions en raison des différences culturelles entre les Roms.
Nous pensons également qu’il existe un problème de communication entre les Roms et les institutions, mais nous supposons que cela s’applique à toutes les institutions publiques de notre pays. Les raisons de ce problème résident non seulement dans les différences culturelles, mais aussi dans les différences linguistiques (nous avons déjà mentionné que la plupart des Roms de Plovdiv, du quartier de Stolipinovo ne connaissent pas le bulgare à l’écrit et à l’oral). La deuxième raison, à notre avis, rend la communication beaucoup plus difficile que la première. Nous avons également observé de près les interactions des Roms avec l’institution d’assistance sociale dans le quartier visité, mais nous pensons que la recherche dans cette direction doit se poursuivre et couvrir plus de types d’institutions afin de comprendre comment et quelles sont les difficultés dans la mise en œuvre de l’interaction entre les Roms et les employés, si et si oui, comment elles sont surmontées.
Une interaction difficile due aux différences de culture, de perceptions, de langue entre les employés des institutions et les Roms, conduit parfois à des situations conflictuelles et à des malentendus, qui ne se transforment pas nécessairement en conflit. Dans les situations de conflit et, de manière générale, de différences/incompatibilités interculturelles entre Roms, différentes formes de médiation apparaissent. Il est nécessaire que les Roms et même leurs familles entières aient des ” intervenants ” devant les institutions. Ces médiateurs entre les Roms et les institutions peuvent être des membres de la famille, des membres de la parenté (ceux qui connaissent le bulgare et ont l’expérience de l’interaction avec les institutions), ainsi que d’autres institutions formelles ou informelles – ONG/Fondation, leaders roms informels et autres.
Tout d’abord, les Roms doivent connaître leurs droits et ce qu’ils méritent en tant que citoyens de la République de Bulgarie, ainsi que l’institution dans laquelle ils peuvent s’adresser pour obtenir ce qu’ils veulent. Les informations sont généralement reçues des membres des ONG / fondations, des leaders roms informels de la communauté ou des membres de la famille qui ont déjà l’habitude d’interagir avec une institution. Nous pensons que c’est parce qu’ils ne font pas confiance aux employés des institutions publiques, mais à ” leurs propres ” personnes – les Roms qui ont de l’expérience et des connaissances sur certaines questions et/ou problèmes. Ils les consultent et parfois remplissent les demandes nécessaires auprès des institutions. Deuxièmement, les membres de la famille des Roms soutiennent l’interaction avec les institutions en traduisant les informations entre les employés et les Roms qui ont besoin d’un service de l’institution. Parfois, il peut s’agir d’autres candidats à un service dans l’institution qui ont décidé d’aider à la communication. Troisièmement, la demande d’un service implique la soumission d’une demande écrite, généralement accompagnée d’un ensemble de documents (comme une copie de la preuve de propriété ou autres). Dans cette situation, il existe un autre type de médiateurs qui sont principalement des employés de centres de photocopie situés à proximité de l’institution. Ils peuvent remplir les demandes de paiement, et peuvent photocopier les documents requis (ils savent généralement quel document est nécessaire pour une demande).
Dans la communication entre les Roms et les institutions, il faut noter que les employés des institutions travaillent selon des règles et des règlements écrits, qu’ils sont obligés de suivre. Par exemple, il n’est pas d’usage dans une institution de parler une autre langue que le bulgare. Les employés ne sont pas autorisés à remplir les demandes des citoyens. Il s’agit de frontières symboliques de l’institution, à travers lesquelles il s’avère que certains citoyens (ceux qui ne connaissent pas le bulgare et ceux qui ne peuvent pas remplir leurs demandes) ont des difficultés à accéder à l’institution elle-même et leur présence en son sein perd tout son sens. Parfois, ces règles et règlements conduisent à des conflits. Les Roms ne comprennent pas toujours qu’il s’agit d’exigences qui n’ont pas été fixées par les employés de l’institution et ils pensent qu’ils ne ” veulent pas ” les aider.
La médiation dans les différentes institutions est similaire, mais nous pensons qu’il existe des différences en ce qui concerne le besoin de différentes formes de médiation. Par exemple, dans une institution d’aide sociale, les travailleurs sociaux se rendent aux adresses des demandeurs d’aide sociale pour évaluer leur droit à l’aide. Dans cette situation, plusieurs problèmes se posent. Le premier est lié à l’ignorance de la langue bulgare, ce qui nécessite la médiation d’un membre de la famille ou d’une autre personne pour communiquer dans le quartier où il vit, et pas seulement dans l’institution. Deuxièmement, nous avons déjà mentionné que les Roms ont deux noms – bulgare et turco-arabe – et ne connaissent en général que le second. Là encore, il est nécessaire que quelqu’un (le médiateur) explique à la personne recherchée par l’assistant social, au cas où elle ne connaîtrait pas le bulgare, qui elle recherche exactement – une description est faite en fonction de la demande – par exemple, le demandeur a des enfants de tel ou tel âge, vit avec sa mère, etc.) Troisièmement, dans le quartier de Stolipinovo à Plovdiv, les Roms vivent principalement dans des maisons dont la plupart n’ont pas de preuve de propriété. Nous avons déjà mentionné qu’une famille/un parent vit dans le même espace physique, en construisant une maison près de celle des parents, et même dans la même cour. Ainsi, il s’avère que de nombreuses familles vivent à la même adresse. Par exemple, au 16 rue Varvara, pourraient vivre 5 familles dans des maisons séparées. Cela rend également la tâche difficile aux employés de l’institution d’assistance sociale. Il est nécessaire que quelqu’un (généralement une personne du quartier qui connaît le bulgare et qui connaît une grande partie des personnes vivant dans un secteur donné) aide l’employé à trouver l’adresse.
Nous observons un réseau de médiation dans la communication entre les Roms et les institutions, lié aux pratiques de conseil, de traduction, voire d’orientation et autres. Il y a des problèmes de communication entre les employés et les institutions et ils sont principalement liés à l’incompréhension linguistique entre eux. Le besoin de différentes formes de médiation entre eux, ainsi que de médiateurs ayant certaines qualités – connaître la langue bulgare, avoir certaines connaissances et compétences sur les Roms, les connaître, avoir des connaissances liées à certaines lois, règlements, etc. Ces formes de médiation, qui ne sont en fait ni réglementées ni institutionnalisées, constituent une sorte de mécanisme compensatoire en l’absence de médiateurs pour soutenir la communication entre les Roms et les institutions, même dans des situations non conflictuelles.
La médiation devient de plus en plus nécessaire dans notre société, que ce soit pour résoudre des conflits ou des crises, interpréter des informations, expliquer, etc. C’est une solution pratique à de nombreux problèmes et malentendus. Il existe différents types de médiation : sociale, familiale, culturelle, etc. Cela permet son application dans de nombreux aspects de la vie des gens. Nous pensons qu’elle serait utile pour toute institution qui, vraisemblablement, ne divise pas les gens, car pour les institutions tout le monde est le même, tout le monde est un citoyen, mais dans la pratique les gens ne sont pas les mêmes (ils ont des perceptions, une culture, une langue différentes) et il n’y a rien d’anormal à cela.
